終了
2025年12月12日（金）
【1日間コース】
本研修で扱うVoCマネジメントは、顧客視点で事業全体の再定義を目指す顧客中心主義や顧客本位の経営を実践する組織の実践事例やベストプラクティスを体系化したCX3.0®のマネジメントシステムをベースにしています。
顧客本位の経営を推進する上で、VoCは非常に重要なテーマですが、これまで標準化／体系化されたマネジメントモデルがありませんでした。ラーニングイットは米国CCMCとの共同開発で、VoCのベストプラクティスをベースにマネジメントシステムを開発しました。
顧客の声からカスタマーインサイト（顧客の本音）を見つけ出し、CX強化やサービスに活用できる手法を社内に実装し、サステイナブルなPDCAサイクルを回す方法論とステップを学びます。
特長
- サービス部門のプロフィット化や企業の高収益を実現できるVoCマネジメントのロジック（CX3.0®ベース）の活用
- 国内外の豊富なケーススタディを紹介
- 参加者同士のインタラクティブなコミュニケーションを通じて、個々の理解度向上
- ワークショップ期間中、CXの実践的な取り組みについて無料相談が可能
本ワークショップから期待できる成果
- 収益貢献（サービスによってLTVが最大化されるメカニズムの理解）
- VoCマネジメントのプロセスやKPIの設計
- ロードマップの作成
- VoC利活用によるCX戦略及び施策立案（投資対効果含む）
本ワークショップは、
顧客マネジメントの第一人者である
John A. Goodman氏との共同開発です。
CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman
70～80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
CX3.0®導入実績
この経営ロジックは、米国フォーチュン100社の半数以上において効果的なマーケティング＆サービスのロジックとして採用されています。日本国内でも、業種業態を超えて実装が始まっています。
代表的な企業としては、セールスフォース・ジャパン、LIXIL、MAZDA、Peach Aviation、アコム、三井住友カード、NTT、TMJ 等があり、これまでに弊社主催のCXフォーラムにおいて、その成果や取り組みを発表していただいております。
また、その他に電力や通信、ケーブルテレビ、保険、クレジットカードなど多くの業界の大手企業が実践しており、その内容は2016年から毎年開催される「経営と現場を結ぶCXフォーラム」でも発表されてきました。
ワークショップ概要
| コース名 | CX実践ワークショップ ‐顧客起点で改善に繋げるVoCマネジメント編‐ |
| 参加対象者 | ・CX推進、CS推進などカスタマーサービスの責任者・担当者 ・CS企画やマーケティング部門などの責任者・担当者 ・VOCマネジメントの責任者・担当者 ・顧客管理（CRM）、分析業務などの責任者・担当者 ・経営層や財務担当者の方々 |
| 開催日時 | 2025年12月12日（金）【1日間コース】 ※昼食休憩1時間、それ以外にも適宜休憩あり |
| 受講料 | 93,500円（税込） |
| 定員 | 10名 |
| 場所 | WeWork麹町 〒102-0083 東京都千代田区麹町6-6-2 JR 各線 四ツ谷駅 徒歩2分 東京メトロ 丸ノ内線・南北線 四ツ谷駅 徒歩3分 東京メトロ 有楽町線 麹町駅 徒歩6分 |
| 運営 | 株式会社ラーニングイット |
講師
株式会社ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles）を設立
滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作
- 「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊）
- 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊）
共著
- 「コールセンターマネジメント」（生産性出版）
- 「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）
- 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等
タイムテーブル
10:00-10:15
全体概要
- CX3.0®におけるVoCマネジメントの基本方針と全体構成
10:15-10:50
異種のVoCデータソースの統合
- VoCとして活用できるデータソースの特定
- カスタマーインサイトを作る顧客情報
- 統合VoCの対象となるデータ及び特徴と取得方法
- データの分類と統合
10:50-12:30
集計・分析とレポーティング
- オーナーシップの責任と権限
- VoC活動の社内推進
- 報告先の各部署の期待とレポーティング
- VoC報告の作成
- 案件化と投資対効果
13:30-15:15
VoCに基づく改善活動サイクルの構築
- VoCに基づくアクションプランの作成
- CX強化に効果的なサービスの設計
15:00-17:00
CRMとKMSとの連携
- VoC、KMS、CRMの連携の必要性
- CRMシステムの要件定義
- 痛点タイプに基づくコールリーズン分類と優先度評価
※カリキュラム・時間は、一部改変することがありますことをご了承下さい。
利用規約
受講料
クレジットカード決済または銀行振込にてお願い致します。
例外については事務局（info@learningit.jp）にお問い合わせください。
お申し込み後のキャンセル
開催日15日前までのキャンセルについては100％返金致します。
開催日15日前以降のキャンセルについては、100％料金を申し受けます。
尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。
欠席
ワークショップに参加することなくワークショップ資料のみお渡しすることはできません。
ワークショップの中止
火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休講、ワークショップの中断または講師の変更を行う場合があります。
プログラムの著作権について
当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
当社の許可なく、CCMC, John Goodman School of Customer Experience, ラーニングイットの名称を使用すること、そのワークショップを開催すること、ワークショップを録音、静止画・動画を撮影すること、また資料をワークショップ等の目的で使用、複製し頒布、改編すること、ワークショップ内容および配布された資料が記載されたホームページの記載を書籍等の出版物・WEBサイト・SNS・頒布を目的とした書面等に転載すること、関連資料を作成、頒布し、当社ホームページを複製し改編することは著作権を侵害することになります。
