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「顧客が真に期待するものは何か？」をテーマに、
顧客の視点でみたCXの実態とそこから期待される顧客価値を明らかにし、
消費者と企業のギャップを埋めるカスタマーインサイトに迫ります。
本イベントの核となるNational Rage Study（米国における消費者調査）は、顧客価値を理解し、それに基づく企業活動の再定義を促がすものとして、1970年代半ばから今日に至るまでCXの先進市場である米国で定期的に実施されております。今や多くの企業やメディア、研究機関から支持・活用されています。
日本国内においてCXへの関心が高まる中、2年に1度米国に並行して国内版を実施しています。日米同時開催で行うことにより、カスタマーサービスやCXの取組みでは先進的な取り組みが行われている米国との比較や日本市場の独自性等を明らかにしていきたいと考えております。
今回は、日本国内における消費者実態や期待とのギャップについて、そしてそこに企業はどのように対策を打っていくべきかについて、最新の調査データをもとに紐解きます。未来に向けたカスタマーサービスやCXの設計に役立つものとして、新しいサービスデザインを模索されている方にとって有意義な内容になっておりますので、是非ともご参加いただきたく存じます。
開催概要
| 日時 | 2025年 1月29日（水）15:00 – 17:00 開催後（2/10頃より）に”事前登録者限定”にて2週間のアーカイブ配信も予定しております。 当日ご都合が合わない方も是非お申し込みください。（お申し込みはイベント開始までとなります） |
| 開催形式 | オンライン配信 ※ ZOOM Webinarを使用 |
| 参加費 | 無料 |
主催
協賛
後援
プログラム
15:00-15:05予定
ご挨拶
本Webinarに関して
15:05-15:20予定
CXをめぐる消費者の変化と不変の原理原則
70年代に米ホワイトハウスが実施した消費者調査に端を発し、CCMCが主宰するNational Rage Studyは消費者行動の基礎調査として今年で11回目を迎えます。米国調査に先駆けて実施した日本国内の最新調査データに基づき、消費者体験や消費者像をめぐる時代の変化と不変の原理原則について主宰者のグッドマン氏自身に解説いただきます。
- CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman
15:20-16:00予定
国内横断のCX調査データからわかる消費者インサイトとギャップを徹底分析
～国内カスタマーサービスの実態と顧客体験に潜む課題を深掘りする～
企業のカスタマーサービスをめぐる調査として、顧客の心理や行動にフォーカスした“Customer Rage Study“。
2024年後半に実施した最新の消費者調査の結果から視えてきた課題や顧客インサイトを探る。
CXやDX、EXを推進する上で、経営者から実務実行者まで誰もが陥りがちな思考の落とし穴や、組織全体で意識すべき顧客理解について、調査結果とともに詳しく解説。
- 株式会社 ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
16:00-17:00予定
調査決結果から見えた課題と解決の方向性
〜次世代のカスタマーサービスに求められる役割や戦略を考える〜
※調査結果に考察を交えたインタラクティブセッション
企業と顧客を結ぶ生命線としてのカスタマーサービスだが、「顧客からの問い合わせ受付」というその受動的な役割は終焉を迎えようとしている。急速にDXが進む中で、セルフサービス促進や能動的なサービス対応、人にしか提供できないエモーショナルな対応など、未来への挑戦やビジョンとその課題について、顧客理解の重要性を深く理解する有識者や実務者が本音で語る。
- 公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）
専務理事
斎木 茂人 - 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部 CXデザイングループ
エグゼクティブ・プロデューサー
井上 賀友 - ジェネシスクラウドサービス株式会社
カスタマーサクセス本部
部長
兵頭 史子 - 株式会社セールスフォース・ジャパン
プロダクトマーケティングマネージャー
三宮 健太 - 株式会社 ラーニングイット
執行役員CMO
井上 雅博
出演者プロフィール
CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman
70～80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
株式会社ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles）を設立
滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作
- 「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊）
- 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊）
共著
- 「コールセンターマネジメント」（生産性出版）
- 「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）
- 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等
公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）
専務理事
齊木 茂人
食品企業にて 約10 年間、消費者対応部門責任者を務め、グループ全体のCS推進を担う。 2020 年消費者対応の実務経験を活かし独立開業。食品、訪問看護、化粧品、流通、ホテル旅館、公共サービス関連等に向けて、お客様対応の基本から難しいお客様対応までの講演、研修を多数実施。
2022年度 厚生労働省 「カスタマーハラスメント企業対策研修」専任講師
2023年度、2024年度 厚生労働省 ハラスメント防止対策企画委員
2024年度 東京都「カスタマーハラスメント防止ガイドライン等検討会議」委員
2023年度、2024年度「エシカル甲子園２０２４」審査委員会委員
2023年度、2024年度東京都消費生活対策審議会委員
国家資格キャリアコンサルタント
著書：お客様相談室の教科書 ～難クレーム対応から消費者志向経営まで～（日本橋出版 2021/11/16発行）
株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部 CXデザイングループ
エグゼクティブ・プロデューサー
井上 賀友
NTTマーケティングアクトProCXのCXデザイングループ長として､自社のCXソリューションの開発・マーケティング､および､コールセンターからデジタルマーケティングまで幅広いCXコンサルティングプロジェクトに参画し､顧客接点の最適化によるCX向上・業績向上・業務効率化に貢献｡現在は豊富な実務経験に基づき､生成AIを活用したCXトランスフォーメーション推進に取り組み中｡
ジェネシスクラウドサービス株式会社
カスタマーサクセス本部 部長
兵頭 史子
ホテル業界での勤務を経て、広報・マーケティングなど多岐にわたる分野で経験を積む。その後、IT業界に転身し、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）として10年以上にわたり、顧客の成功支援に注力。2022年にGenesysに入社し、現在は、契約後のお客様に対する活用促進やコミュニティ形成を推進する部署の部長を務める。豊富な業界経験とコミュニケーションスキルを活かし、顧客満足度向上や長期的なパートナーシップ構築に取り組んでいる。
株式会社セールスフォース・ジャパン
プロダクトマーケティングマネージャー
三宮 健太
Service Cloud、Field Service、Customer Communityをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。
前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。
株式会社ラーニングイット
CMO
井上 雅博
1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。
共著
- 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等
