2026年2月19日（木）
【1日間コース】
お客様の体験で何が起きているかをできるだけ正確に理解することがCXマネジメントの基本です。
これはB2CもB2Bもまったく同じで、”効果的かつ持続的なCX戦略の推進や施策実行”を行うには不可欠です。
本ワークショップでは、皆さまの日常的な顧客対応やデジタルサービスの利用実態の中にある”発見”や”気づき”をVOCとして活用しながら「カスタマーインサイト」を紐解きます。
CX3.0®のフレームワークや過去の調査実績・データを活用しながら、顧客の全体像を明らかにする手法をステップバイステップで習得することが可能です。
顧客対応に就くフロントのスタッフの方でも、CXの統括責任を担っている方でも、このステップを学ぶことで、明日から「顧客を理解し、顧客体験を測定する」一歩が踏み出せます。
特長
- サービス部門のプロフィット化や企業の高収益を実現できるロジック（CX3.0®）の活用
- 国内外の豊富なケーススタディを紹介
- 参加者同士のインタラクティブなコミュニケーションを通じて、個々の理解度向上
- ワークショップ期間中、CXの実践的な取り組みについて無料相談が可能
本ワークショップから期待できる成果
- 収益貢献（サービスによってLTVが最大化されるメカニズムの理解）
- 顧客理解の方法論
‐カスタマージャーニーの作成と効果的な活用
‐VOCマネジメント
本ワークショップは、
顧客マネジメントの第一人者である
John A. Goodman氏との共同開発です。
CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
Vice Chairman
John A. Goodman
70～80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
CX3.0®導入実績
この経営ロジックは、米国フォーチュン100社の半数以上において効果的なマーケティング＆サービスのロジックとして採用されています。日本国内でも、業種業態を超えて実装が始まっています。
代表的な企業としては、セールスフォース・ジャパン、LIXIL、MAZDA、Peach Aviation、アコム、三井住友カード、NTT、TMJ 等があり、これまでに弊社主催のCXフォーラムにおいて、その成果や取り組みを発表していただいております。
また、その他に電力や通信、ケーブルテレビ、保険、クレジットカードなど多くの業界の大手企業が実践しており、その内容は2016年から毎年開催される「経営と現場を結ぶCXフォーラム」でも発表されてきました。
ワークショップ概要
| コース名 | カスタマーインサイト基礎編 顧客理解からはじめるCXの取り組み |
| 参加対象者 | ・CX担当者、CS推進などカスタマーサービスの責任者・担当者 ・企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の責任者・担当者 ・VOCマネジメントの責任者・担当者 ・コンタクトセンターや店舗などカスタマータッチポイントの責任者・担当者 ・経営層や財務担当者の方々 |
| 開催日時 | 2026年2月19日（木）【1日間コース】 ※昼食休憩1時間、それ以外にも適宜休憩あり |
| 受講料 | 66,000円（税込） |
| 定員 | 10名 |
| 場所 | WeWork麹町 〒102-0083 東京都千代田区麹町6-6-2 JR 各線 四ツ谷駅 徒歩2分 東京メトロ 丸ノ内線・南北線 四ツ谷駅 徒歩3分 東京メトロ 有楽町線 麹町駅 徒歩6分 |
| 運営 | 株式会社ラーニングイット |
講師
株式会社ラーニングイット
執行役員 CMO
井上 雅博
1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。
共著
- 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等
タイムテーブル
10:00-11:00
CXマネジメントの原理原則に基づいて、企業活動を戦略的に捉え直す
- イントロダクション
- 「グッドマンの法則」の進化と応用
- CXマネジメントの原理原則と定量化モデル
- CX3.0®フレームワークを使ってサービスの役割を戦略的に捉える
11:00-12:30
顧客体験を「見える化」するカスタマージャーニーの作成から、効果的なCX施策を立案するまで
- カスタマージャーニーの作成
- 痛点を考える
- 深刻な痛点（MOT）を特定する
- 効果的な対策案を作る
13:30-17:00
CX強化の戦略を立てる
- オーナーシップの責任と権限
- VoC活動の社内推進
- 報告先の各部署の期待とレポーティング
- VoC報告の作成
- 案件化と投資対効果
17:00-17:30
効果的なVOCマネジメントについて
- 複数のVOCを使った統合的マネジメントと改善活動
- 顧客を理解するカスタマーインサイトの手法
※カリキュラム・時間は、一部改変することがありますことをご了承下さい。
利用規約
受講料
クレジットカード決済または銀行振込にてお願い致します。
例外については事務局（info@learningit.jp）にお問い合わせください。
お申し込み後のキャンセル
開催日15日前までのキャンセルについては100％返金致します。
開催日15日前以降のキャンセルについては、100％料金を申し受けます。
尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。
欠席
ワークショップに参加することなくワークショップ資料のみお渡しすることはできません。
ワークショップの中止
火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休講、ワークショップの中断または講師の変更を行う場合があります。
プログラムの著作権について
当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
当社の許可なく、CCMC, John Goodman School of Customer Experience, ラーニングイットの名称を使用すること、そのワークショップを開催すること、ワークショップを録音、静止画・動画を撮影すること、また資料をワークショップ等の目的で使用、複製し頒布、改編すること、ワークショップ内容および配布された資料が記載されたホームページの記載を書籍等の出版物・WEBサイト・SNS・頒布を目的とした書面等に転載すること、関連資料を作成、頒布し、当社ホームページを複製し改編することは著作権を侵害することになります。
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