50年以上前から米国で実践されてきた「CX3.0®」マネジメントシステムをベースに、
フラットな立ち位置で経営戦略から現場オペレーションまで伴走支援します。
特長01独自のノウハウ
従来、「受け身」であったカスタマーサービスから、顧客がトラブルや疑問を感じて申し出るのを待たずに、「能動的、予防的」に活動することで顧客ロイヤルティを強化することで、サービスを「収益強化の手段」として位置づけ、顧客ロイヤルティと収益の関係性を実証的にモデル化したもの。
CX1.0
TQM時代
1970年代～ ： VoCとCS
- サービスやサポートをカスタマーセンターに集約化
- 顧客対応を効率的にマネジメントするテクノロジーやツールの進化
CX2.0
CRM時代
1990年代～ ： 統合化とツール
- 顧客関係管理（CRM）ブーム
- サービスやサポートのカスタマーセンターへの統合
- 顧客対応の効率化、ツールの進化
CX3.0 ®
顧客理解の時代
2010年代～ ： サービスと収益化
- カスタマーサービス概念の拡張
- 収益強化手段としてのサービス
- 能動的、予防的サービス
- エモーショナルコネクション
実証的にモデル化された
『CX3.0®』のフレームワークを活用して
ビジネス課題を解決します。
特長02中立性・公平性
大量のペーパーワークや、ツール導入ありきの施策ではなく、貴社の顧客体験を「戦略・文化」「コミュニケーションプロセス」「組織・人材」の観点から、ネクストアクションが明確なファシリテーションと本質的な課題解決で持続的なCX活動を支援します。
ネクストアクションが
明確なCX活動を
組織横断でサポート
CX関連のシンクタンク機能を有し、
戦略や施策、プロダクトの個別最適ではない
フラットな立ち場で推進します。
特長03経営と現場を結ぶ
弊社の伴走支援の特徴は役職や部門部署を超えて “参加型”で行うワークショップ形式のスタイルです。
目的や範囲に合わせてメンバー選定を行い、顧客視点の醸成と内発的に出てくる“気付き”から価値を紡ぐ横断的な伴走でCX経営を推進します。
顧客の理解
（顧客体験の測定）
CXの強化が自社の収益に貢献するメカニズムを明らかにする。
組織の
アセスメント
プロセスとパフォーマンスの両面で「あるべき姿」と対比させ、CX強化に向けた組織力強化のロードマップを作成する。
文化の形成
顧客志向の価値観を全社レベルに浸透させ、共通の価値観や行動基準を通じて取組みの一体感を醸成する。
変化するもの / 変化しないもの、を
見極めた個社ごとに固有の顧客体験の
設計を伴走します。
