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NTTマーケティングアクトProCXのCXデザイングループ長として､自社のCXソリューションの開発・マーケティング､および､コールセンターからデジタルマーケティングまで幅広いCXコンサルティングプロジェクトに参画し､顧客接点の最適化によるCX向上・業績向上・業務効率化に貢献｡現在は豊富な実務経験に基づき､生成AIを活用したCXトランスフォーメーション推進に取り組み中｡
1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。
2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。
日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。
著書『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』（2022年, 東洋経済新報社）
株式会社 ラーニングイット
執行役員CMO
井上 雅博
1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。
2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。
日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。
著書『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』（2022年, 東洋経済新報社）
食品企業にて 約10 年間、消費者対応部門責任者を務め、グループ全体のCS推進を担う。 2020 年消費者対応の実務経験を活かし独立開業。食品、訪問看護、化粧品、流通、ホテル旅館、公共サービス関連等に向けて、お客様対応の基本から難しいお客様対応までの講演、研修を多数実施。
2022年度 厚生労働省 「カスタマーハラスメント企業対策研修」専任講師
2023年度、2024年度 厚生労働省 ハラスメント防止対策企画委員
2024年度 東京都「カスタマーハラスメント防止ガイドライン等検討会議」委員
2023年度、2024年度「エシカル甲子園２０２４」審査委員会委員
2023年度、2024年度東京都消費生活対策審議会委員
国家資格キャリアコンサルタント
著書：お客様相談室の教科書 ～難クレーム対応から消費者志向経営まで～（日本橋出版 2021/11/16発行）
Service Cloud、Field Service、Customer Communityをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。
前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。
ホテル業界での勤務を経て、広報・マーケティングなど多岐にわたる分野で経験を積む。その後、IT業界に転身し、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）として10年以上にわたり、顧客の成功支援に注力。2022年にGenesysに入社し、現在は、契約後のお客様に対する活用促進やコミュニティ形成を推進する部署の部長を務める。豊富な業界経験とコミュニケーションスキルを活かし、顧客満足度向上や長期的なパートナーシップ構築に取り組んでいる。
70~80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles) を設立 滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作に「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊)、共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊)等
2011年にラーニングイット設立、2012年より米国CCMCと提携し、国内においてCXワークショップやプロジェクトを開始した。
1998年株式会社プロシードにてCOPC事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。主な訳書に「顧客体験の教科書(2016)」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略(2021)」(いずれも東洋経済新報社）がある。
10年以上に亘り大手BPOサービス企業に従事し、コンタクトセンタービジネスのコンサルティング営業に携わる。その後、大手外資系企業のクラウドアプリケーション事業において新規営業を担当。2018年にセールスフォース・ジャパンに参画。主にCXを中心とする事業領域のプロダクトセールスとして拡販に従事。
1982年キリンビール(株)入社、キリン香港有限公司社長、キリンビール上海駐在所首席代表兼中国室室長、キリンヤクルトネクストステージ(株)取締役通信販売部長、キリン(株)お客様相談室室長 等を経て2017年退職。2015年公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）理事長、2017年同顧問、2018年同専務理事（現職）消費者庁新未来創造戦略本部客員アドバイザー、消費者庁消費者教育推進会議委員、NPO法人消費者スマイル基金理事 等行政や消費者関連団体の委員や役員も務める。消費生活アドバイザー。
70~80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
2007年よりNTT西日本で光IP電話のオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。15年よりデータ・AI価値用によるインキュベーションに従事し、８つの新規事業を創出。18年からは、コンタクトセンターDXに加えCXコンサルやVOCデータ活用等の戦略と事業開発をリード。CXデザインで顧客接点全体を最適化する伴走支援BPOを推進。21年10月に「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」(東洋経済新報社）を畑中氏・井上氏との共訳で上梓。
2014年よりVOCやFAQの特価センターを立上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、地方創生・観光事業促進に注力。17年より顧客接点のDX推進に従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年からCXデザインで様々な企業の顧客接点最適化を伴走支援。22年より、顧客視点経営に向けた企業ブランディングを推進。2021年10月に「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」(東洋経済新報社）を畑中氏・米林氏との共訳で上梓。