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【ありがとうございました】「第19回CX3.0®実践マネジメント・ワークショップ」ウェビナー全6回 

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2021年7月7日(水)から8月11日(水)【全6回】
「第19回・CX3.0®実践マネジメント・ワークショップ」
~企業の変革は、顧客から始まる!~

※真の顧客像を描き、戦略を強化する、高収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

【オンライン開催】40年にわたる顧客マネジメントの第一人者、Customer Experience 3.0®、邦題「顧客体験の教科書」の著者John A. Goodman氏との共同開発によるCXマネジメントシステムの実践的ワークショップ

新しいコースの4つの特徴
1.オンラインによる6回のセッションを通じて、顧客分析から戦略立案までの実務を習得できます
2.国内外の豊富な導入実績・事例をもとに、実務に役立つケーススタディを多用したコンテンツ
3.グループワーク、演習やQ&Aの時間を十分とり理解度を深めます
4.ワークショップ共同開発者(ラーニングイット)による充実した解説とワークショップ期間中のサポートが受けられます

導入実績
米国フォーチュン100社の半数以上において効果的なマーケティング&サービスのロジックとして採用されています。
国内でも、業種業態を超えて実装が始まっています。代表的な企業として、セールスフォース・ドットコム、LIXIL、日本ロレアル、MAZDA、Peach Aviation、アコム、三井住友カード、N T T、T M J 等がこれまでに弊社主催のCXフォーラムにおいてその成果や取り組みを発表しました。その他、電力、通信、ケーブルテレビ、保険、クレジットカードなど多くの業界の大手企業による実装が進んでいます。

本コースで期待できる成果

① 戦略から現場の運用まで
CX3.0®は、CX向上の戦略立案から施策実行と成果検証までの持続的改善サイクルを回すマネジメントシステムです。特に、その「経済的ロジック」は、高収益を実現するものであり経営層と現場のマーケティングやサービスを結ぶ役割を果たします。

② CXのベストプラクティスを体系化
豊富な事例と経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、CXマネジメントの「あるべき姿」をフレームワークにしています。参加者が自社でC Xを実践する上でのゴールとして、また施策立案のヒントとして役立つ内容です。

③ サービス部門のプロフィットセンター化
CXを強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門をプロフィットセンターとして位置付けるロジックと事例、KPI設計などを学ぶことができます。

④ CX3.0®の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0®の導入フェーズにおける基本ステップの全体像を習得すること」を目的としています。

ワークショップ概要
コース名

2021年7月7日(水)〜8月11日(水)
「第19回・CX3.0®実践マネジメント・ワークショップ」
~企業の変革は、顧客から始まる!~

※真の顧客像を描き、戦略を強化する、高収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
CX3.0® High-Profit Strategies & Customer Centered Management Workshop

参加対象者 以下の方々を対象にしています。

  • ● CX担当者、CS推進などカスタマーサービスの責任者・担当者
  • ● 企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方
  • ● VOCマネジメントの責任者・担当者
  • ● コンタクトセンターや店舗などカスタマータッチポイントの責任者・担当者
  • ● 広く経営層や財務担当者の方々

 

講師 畑中 伸介(株式会社ラーニングイット 代表取締役)
開催日時 2021年7月7日(水)から8月11日(水)15:00-17:30(2.5時間)
Q&Aタイム 同日17:30-18:00(参加自由)
全6回開催(7/7,7/13,7/21,7/28,8/4,8/11)
受講料 132,000円(税込)
*お申し込みは、下段のボタンからお願いいたします。お申し込み完了後、自動送信メールが送られます。
*再受講割引(2016年から2020年における弊社の公開ワークショップ受講者は再受講料 66,000円(税込)で参加できます。再受講は会社でなく個人のみに適用されます。
クレジットカード支払い以外をご希望の方は、銀行振込となります。振込みを以て正式な参加登録となります。
支払いのタイミングについてのご相談は info@learningit.jpにお問い合わせください。
定員 定員(20名)になり次第、締め切りさせていただきます。
場所 オンラインツール:ZOOMまたはGoogleハングアウト
または、以下の会場に参加したい方は別途申し出てください
WeWork アイスバーグ
〒150-0001 東京都渋谷区神宮前6-12-18
東京メトロ千代田線「明治神宮前駅」7番出口より徒歩2分
運営 株式会社ラーニングイット
講師

畑中 伸介
株式会社ラーニングイット
代表取締役

1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.(Los Angeles) を設立 滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ(株式会社プロシード)コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作に「顧客体験の教科書」(グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」(グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊)、共著に「コールセンターマネジメント」(生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」(日本能率協会マネジメントセンター)など

タイムテーブル

※カリキュラム・時間はアップデートのため一部改変することがあります。ご了承下さい。

開催日時 項目 内容
7/7(水)
15:00-17:30
●CX3.0®の全体像
●収益とCSの関係
●顧客体験価値
  • ●CXを強化しカスタマーエンゲージメントを生み出すための必須条件、経済的ロジック、ゴール設定(期待できる成果)を学ぶ
  • ●戦略立案から現場の運用・継続的改善までのPDCAサイクルを可能にする全体フレームワークの習得
  • ●顧客体験価値を明らかにする
7/13(火)
15:00-17:30
●カスタマージャーニーの作成
●痛点分析
  • ●カスタジャーニーを作成する上でプロセスマッピングの手法を解説
  • ●顧客体験上の「痛点」を特定し、対策を講じる(予防と回避)
7/21(水)
15:00-17:30
●CX調査(仮説検証、外部調査)
●顧客像を描き出す
  • ●CX調査の手法(設計から実施、分析まで)
  • ●CX調査の結果を統計的に分析し、顧客価値や顧客像を明らかにする
3/28(水)
15:00-17:30
●VOCの統合化
  • ●社内のVOCを統合し、効果的な改善策に生かすまでの手法の解説
  • ●カスタマージャーニーに沿って顧客体験を分析し、点から線へと施策のストーリに発程させる
8/4(水)
15:00-17:30
●顧客価値の特定
●戦略やCX向上策のプラニング
  • ●プラニングに必要な顧客分析から始め、顧客価値を実現するための戦略立案や施策作成
  • ●企業のデジタル化推進の基礎的な設計
8/11(水)
15:00-17:30
●サービス・デリバリー・フレームワーク(SDF)
  • ●顧客とのタッチポイントを担当する部門(コールセンター、店舗、WEBなど)におけるサービス部門の情報の流れをマネジメントする
  • ●CX3.0®のフレームワークに対応するサービスマネジメント・フレームワークとベストプラクティスを習得する

ラーニングイット learningit