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今年のCXフォーラムをご案内します。
株式会社 ラーニングイット
CMO
井上 雅博
1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。
2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。
日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。
著書『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』（2022年, 東洋経済新報社）
70~80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles) を設立 滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作に「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊)、共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊)等
2011年にラーニングイット設立、2012年より米国CCMCと提携し、国内においてCXワークショップやプロジェクトを開始した。
1998年株式会社プロシードにてCOPC事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。主な訳書に「顧客体験の教科書(2016)」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略(2021)」(いずれも東洋経済新報社）がある。
10年以上に亘り大手BPOサービス企業に従事し、コンタクトセンタービジネスのコンサルティング営業に携わる。その後、大手外資系企業のクラウドアプリケーション事業において新規営業を担当。2018年にセールスフォース・ジャパンに参画。主にCXを中心とする事業領域のプロダクトセールスとして拡販に従事。
1982年キリンビール(株)入社、キリン香港有限公司社長、キリンビール上海駐在所首席代表兼中国室室長、キリンヤクルトネクストステージ(株)取締役通信販売部長、キリン(株)お客様相談室室長 等を経て2017年退職。2015年公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）理事長、2017年同顧問、2018年同専務理事（現職）消費者庁新未来創造戦略本部客員アドバイザー、消費者庁消費者教育推進会議委員、NPO法人消費者スマイル基金理事 等行政や消費者関連団体の委員や役員も務める。消費生活アドバイザー。
70~80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。
2007年よりNTT西日本で光IP電話のオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。15年よりデータ・AI価値用によるインキュベーションに従事し、８つの新規事業を創出。18年からは、コンタクトセンターDXに加えCXコンサルやVOCデータ活用等の戦略と事業開発をリード。CXデザインで顧客接点全体を最適化する伴走支援BPOを推進。21年10月に「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」(東洋経済新報社）を畑中氏・井上氏との共訳で上梓。
2014年よりVOCやFAQの特価センターを立上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、地方創生・観光事業促進に注力。17年より顧客接点のDX推進に従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年からCXデザインで様々な企業の顧客接点最適化を伴走支援。22年より、顧客視点経営に向けた企業ブランディングを推進。2021年10月に「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」(東洋経済新報社）を畑中氏・米林氏との共訳で上梓。