2021年11月9日（火）から12月21日（火）【全６回】
「第21回・CX3.0®実践マネジメント・ワークショップ」
～企業の変革は、顧客から始まる！～
※真の顧客像を描き、戦略を強化する、高収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
【オンライン開催】40年にわたる顧客マネジメントの第一人者、Customer Experience 3.0®、邦題「顧客体験の教科書」の著者John A. Goodman氏との共同開発によるCXマネジメントシステムの実践的ワークショップ
新しいコースの４つの特徴
1．オンラインによる６回のセッションを通じて、顧客分析から戦略立案までの実務を習得できます
2．国内外の豊富な導入実績・事例をもとに、実務に役立つケーススタディを多用したコンテンツ
3．グループワーク、演習やQ&Aの時間を十分とり理解度を深めます
4．ワークショップ共同開発者（ラーニングイット）による充実した解説とワークショップ期間中のサポートが受けられます
導入実績
米国フォーチュン１００社の半数以上において効果的なマーケティング＆サービスのロジックとして採用されています。
国内でも、業種業態を超えて実装が始まっています。代表的な企業として、セールスフォース・ドットコム、LIXIL、MAZDA、Peach Aviation、アコム、三井住友カード、N T T、T M J 等がこれまでに弊社主催のCXフォーラムにおいてその成果や取り組みを発表しました。その他、電力、通信、ケーブルテレビ、保険、クレジットカードなど多くの業界の大手企業による実装が進んでいます。
① 戦略から現場の運用まで
CX3.0®は、CX向上の戦略立案から施策実行と成果検証までの持続的改善サイクルを回すマネジメントシステムです。特に、その「経済的ロジック」は、高収益を実現するものであり経営層と現場のマーケティングやサービスを結ぶ役割を果たします。
② CXのベストプラクティスを体系化
豊富な事例と経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、CXマネジメントの「あるべき姿」をフレームワークにしています。参加者が自社でC Xを実践する上でのゴールとして、また施策立案のヒントとして役立つ内容です。
③ サービス部門のプロフィットセンター化
CXを強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門をプロフィットセンターとして位置付けるロジックと事例、KPI設計などを学ぶことができます。
④ CX3.0®の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0®の導入フェーズにおける基本ステップの全体像を習得すること」を目的としています。
| コース名 |
2021年11月9日（火）〜12月21日（火） ※真の顧客像を描き、戦略を強化する、高収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 |
|---|---|
| 参加対象者 | 以下の方々を対象にしています。
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| 講師 | 畑中 伸介（株式会社ラーニングイット 代表取締役） |
| 開催日時 | 2021年11月9日（火）から12月21日（火）15:00-17:30（2.5時間） Q&Aタイム 同日17:30-18:00（参加自由） 全６回開催（11/9,11/16,11/30,12/7,12/14,12/21）※11/23は祝日のため開催しません |
| 受講料 | 132,000円（税込） *お申し込みは、下段のボタンからお願いいたします。お申し込み完了後、自動送信メールが送られます。 *再受講割引（2016年から2020年における弊社の公開ワークショップ受講者は再受講料 66,000円（税込）で参加できます。再受講は会社でなく個人のみに適用されます。 クレジットカード支払い以外をご希望の方は、銀行振込となります。振込みを以て正式な参加登録となります。 支払いのタイミングについてのご相談は info@centerforcx.comにお問い合わせください。 |
| 定員 | 定員（10名）になり次第、締め切りさせていただきます。 |
| 場所 | 最終回（12/21）のみ、オンサイトでも開催いたしますので、ご都合のよろしい方は是非ご参加ください。 開催場所：WeWork アイスバーグ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前6-12-18 東京メトロ千代田線「明治神宮前駅」７番出口より徒歩２分（変更する可能性あり） |
| 運営 | 株式会社ラーニングイット |
畑中 伸介
株式会社ラーニングイット
代表取締役
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles) を設立 滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。
著作に「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊)、共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）など
2021年10月に「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊)を上梓
※カリキュラム・時間はアップデートのため一部改変することがあります。ご了承下さい。
| 開催日時 | 項目 | 内容 |
| 11/9（火） 15:00-17:30 |
●CX3.0®の全体像 ●収益とCSの関係 ●顧客体験価値 |
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| 11/16（火） 15:00-17:30 |
●カスタマージャーニーの作成 ●痛点分析 |
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| 11/30（火） 15:00-17:30 |
●CX調査（仮説検証、外部調査） ●顧客像を描き出す |
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| 12/7（火） 15:00-17:30 |
●VOCの統合化 |
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| 12/14（火） 15:00-17:30 |
●顧客価値の特定 ●戦略やCX向上策のプラニング |
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| 12/21（火） 15:00-17:30 |
●サービス・デリバリー・フレームワーク（SDF） |
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