2026年6月18日（木）
【1日間コース】

本研修で扱うVoCマネジメントは、顧客視点で事業全体の再定義を目指す顧客中心主義や顧客本位の経営を実践する組織の実践事例やベストプラクティスを体系化したCX3.0®のマネジメントシステムをベースにしています。
顧客本位の経営を推進する上で、VoCは非常に重要なテーマですが、これまで標準化／体系化されたマネジメントモデルがありませんでした。ラーニングイットは米国CCMCとの共同開発で、VoCのベストプラクティスをベースにマネジメントシステムを開発しました。
顧客の声からカスタマーインサイト（顧客の本音）を見つけ出し、CX強化やサービスに活用できる手法を社内に実装し、サステイナブルなPDCAサイクルを回す方法論とステップを学びます。

特長

1. サービス部門のプロフィット化や企業の高収益を実現できるVoCマネジメントのロジック（CX3.0®ベース）の活用
2. 国内外の豊富なケーススタディを紹介
3. 参加者同士のインタラクティブなコミュニケーションを通じて、個々の理解度向上
4. ワークショップ期間中、CXの実践的な取り組みについて無料相談が可能

本ワークショップから期待できる成果

• 収益貢献（サービスによってLTVが最大化されるメカニズムの理解）
• VoCマネジメントのプロセスやKPIの設計
• ロードマップの作成
• VoC利活用によるCX戦略及び施策立案（投資対効果含む）

本ワークショップは、
顧客マネジメントの第一人者である
John A. Goodman氏との共同開発です。

CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
Vice Chairman

John A. Goodman

70～80年代にかけて米国ホワイトハウスより受託した顧客行動と企業のサービス実態の調査プロジェクトを実施して以来、顧客行動の調査およびコンサルティングにおいて、40年におよぶ経験を有し、現在も著作、セミナーなど活発に活動。「Fortune 100」企業のうち45社のコンサルティングをはじめとして、1,200以上の調査・コンサルティングプロジェクトを実施。

CX3.0®導入実績

この経営ロジックは、米国フォーチュン100社の半数以上において効果的なマーケティング＆サービスのロジックとして採用されています。日本国内でも、業種業態を超えて実装が始まっています。
代表的な企業としては、セールスフォース・ジャパン、LIXIL、MAZDA、Peach Aviation、アコム、三井住友カード、NTT、TMJ 等があり、これまでに弊社主催のCXフォーラムにおいて、その成果や取り組みを発表していただいております。
また、その他に電力や通信、ケーブルテレビ、保険、クレジットカードなど多くの業界の大手企業が実践しており、その内容は2016年から毎年開催される「経営と現場を結ぶCXフォーラム」でも発表されてきました。

ワークショップ概要

講師

株式会社ラーニングイット
代表取締役

畑中 伸介

1957年生まれ。関西外国語大学卒。1982年に渡米、ベルシステムの子会社設立。1985年Idea Link Japan, Inc.（Los Angeles）を設立
滞米16年を経て、帰国後1998年にグローバルスタンダードCOPC事業を立ち上げ（株式会社プロシード）コンタクトセンターやBPO のパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。2011年に株式会社ラーニングイットを設立、現在代表取締役。

著作

• 「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊）
• 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊）

共著

• 「コールセンターマネジメント」（生産性出版）
• 「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）
• 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等

株式会社ラーニングイット
執行役員 CMO

井上 雅博

1989年生まれ。西南学院大学卒。2011年より大手BPO企業にて、コンタクトセンター事業の中核を担うVOC、FAQ、多言語通訳等の「事業特化センター」の事業立ち上げ・マネジメントを推進。2017年よりコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート。2023年より株式会社ラーニングイットへCMOとして参画。日本国内におけるCXの現在位置を伝えるべく、日本版Rage Study（消費者行動調査）に企画段階から関与してきた。

共著

• 「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（グッドマン訳書、東洋経済新報社刊） 等

タイムテーブル

※カリキュラム・時間は、一部改変することがありますことをご了承下さい。

利用規約

受講料

銀行振込にてお願い致します。
例外については事務局（info@learningit.jp）にお問い合わせください。

お申し込み後のキャンセル

開催日15日前までのキャンセルについては、100％返金致します。
開催日15日前以降のキャンセルについては、100％料金を申し受けます。
尚、返金についての振込手数料は、お客様にご負担いただきます。

欠席

ワークショップに参加することなくワークショップ資料のみお渡しすることはできません。

ワークショップの中止

火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休講、ワークショップの中断または講師の変更を行う場合があります。

プログラムの著作権について

当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
当社の許可なく、CCMC, John Goodman School of Customer Experience, ラーニングイットの名称を使用すること、そのワークショップを開催すること、ワークショップを録音、静止画・動画を撮影すること、また資料をワークショップ等の目的で使用、複製し頒布、改編すること、ワークショップ内容および配布された資料が記載されたホームページの記載を書籍等の出版物・WEBサイト・SNS・頒布を目的とした書面等に転載すること、関連資料を作成、頒布し、当社ホームページを複製し改編することは著作権を侵害することになります。