AICX協会、AI時代の顧客体験を再設計する「新たなAI顧客体験創出委員会」を設立、参画企業の募集を開始

2026.04.28

共同委員長に矢島竜児氏・志賀智之氏が就任｜顧客接点の再設計を業界横断で主導

一般社団法人AICX協会（本部：東京都新宿区、代表理事：小栗伸 / 小澤健祐）は、AIエージェント時代における顧客体験（CX）の構造そのものを業界横断で再設計する「新たなAI顧客体験創出委員会」（以下、本委員会）を設立し、第一期参画企業の募集を開始しました。

本委員会は、事例共有や情報交換の場にとどまらず、AIエージェント時代における顧客接点のあり方を再定義し、共通の設計思想・実務フレーム・実装指針を共同で構築することを目的としています。

■ 設立の背景：企業に何が起きるのか

AIエージェントが購買の意思決定に介在する時代、「人に選ばれる」だけでは足りません。企業の情報がAIに正しく読み取られなければ、比較対象にすら入らない――。この構造変化に、1社で立ち向かうことは困難です。業界を横断した共通認識と設計思想を、今つくる必要があります。

現在、多くの企業がAIを活用した顧客接点の高度化に取り組んでいますが、その多くは個別最適の範囲に留まり、顧客行動の構造変化には対応できていません。

一方で、AIエージェントの普及により、顧客行動はすでに構造的に変化し始めています。

検索・比較・選定がAI経由で行われ、「指名される前に選ばれる」構造へ移行
商品・サービスの情報がAIに正しく解釈されない企業は、比較対象にすら入らない
問い合わせ・サポート接点の価値基準として、「つながりやすさ」やブランド形成のみならず“解決処理”の重要性が高まる
部門ごとに分断された顧客接点は、AIにとって最適化されず、体験全体の競争力を失う

この変化に対し、従来の延長線上で顧客接点を設計した場合、企業は顧客との接点そのものを、他社やプラットフォームに握られるリスクを孕んでいます。

■ なぜ今、業界横断で取り組む必要があるのか

現在、多くの企業が同様のテーマに取り組んでいる一方で、以下の課題が健在化しています。

将来の顧客行動に対する共通認識が不足している
各社が独自に設計を進めることで、方向性のズレが生じている
部門単位の最適化に留まり、全体設計に至っていない

AI時代においては、顧客体験は部門横断で再設計されるべき経営テーマであり、個社単位での最適化ではなく、業界横断での構造理解と設計が不可欠となります。

■ 本委員会の位置づけ

「各社で考える」から「業界で設計する」へ

本委員会は、顧客体験の変化を業界横断で捉え、共通の設計思想を定義し、実務に適用可能な実装指針を策定することを目的とします。単なる勉強会や交流の場ではなく、各社の実務と経営判断に直結する「共同設計の場」です。

本委員会では、顧客体験を以下の三層で整理し、共通言語として議論を進めます。

レイヤー	扱う問い
CX（顧客体験）	顧客はどのように行動し、何を当然の期待値として持つようになるのか
技術	AIエージェント・プロトコル・データ設計など、体験変化を実現する要素は何か
EX・業務	その体験を支える組織・業務・人材はどうあるべきか

中心に据えるのは常に「顧客主語のCX」です。この構造により、どの接点が自動化と親和性が高く、どこに人の介在が価値を生むのかを整理していきます。

■ 本委員会の主要取組み

本委員会では、顧客体験の再設計を「仮説構築・構造化・実装指針」の3つの観点で統合的に推進し、単なる議論に留めず、各社の実務に適用可能な形で具体化します。

① 顧客行動変化の仮説構築

AIエージェント時代における検索・比較・購買・サポートの変化を整理し、顧客の期待値と意思決定プロセスの変化を明らかにします。あわせて、「AIに選ばれる企業」となるための情報設計・メタデータ要件を具体化し、各社の戦略前提となる共通認識を形成します。

　・先進事例企業の顧客接点の研究

　・事業会社（あるいはBPOベンダーなど）を対象とした調査（EXに関する取り組み含む）など

② CX再設計フレームの構造化

顧客主語でのCX定義を起点に、CX・技術・EXの三層構造をベースとした共通フレームを構築します。As-Is / To-Be整理、部門横断での設計視点、人間とAIの役割分担などを体系化し、各社が自社に適用できるCX再設計テンプレートとして整理します。

③ 実装指針および意思決定基盤の整備

データ設計・顧客接点設計・業務設計に関するガイドラインを策定し、AIエージェント対応チェックリストや顧客接点設計ガイドラインとして具体化します。あわせて、業界横断の知見を体系化したホワイトペーパーを半年を目安に発行し、各社の実務および経営判断に活用可能な形で提供します。また、議論の過程で蓄積される知見をもとに、思考フレームワークや図解の共同整理、企業間のナレッジ共有、経営層への提言材料の整備を進め、各社が自社のCX再設計を推進できる基盤の構築を目指します

■ 委員会の特徴

事業会社と支援企業が融和し、実務知・実データに基づくリアルな議論を実現
クローズドな場に、各社のリアルな現場課題を持ち寄り、実務に踏み込んだ深い検討が可能
製造業・IT・マーケティング・顧客接点領域などの知見が交差し、単一業界では得られない構造的な理解と示唆を創出

■ 委員会の活動指針

定例会：月1回（テーマ発表＋議論）
事務局検討：月1回（内容整理・アウトプット化）
成果物：半年を目安に体系化・公開

■ 対象参加企業・組織

顧客接点を横断で統括・設計する責任者層

本委員会では、AIエージェント時代の顧客接点設計が本格化する初期段階において、実務レベルでの議論および成果創出にコミットできる企業を対象とし、第一期は業種バランスを考慮した限定的な参画企業にて構成します。

区分	対象者
事業会社	CS / CX部門責任者・マネージャー、DX推進、経営企画、プロダクト、マーケティング、営業、コンタクトセンター運営など
支援企業	AIエンジニア、ソリューション提供者、データ / 基盤、CXコンサル、BPO など

■ 委員会構成

氏名	役割	所属／役職
矢島竜児	共同委員長	株式会社リックテレコム/取締役編集委員コールセンタージャパン・ドットコム/CSMEDIAプロデューサー
志賀智之	共同委員長	株式会社FUNDINNO/執行役員 CDO
島田崇史	委員	株式会社セールスフォース・ジャパン/製品事業統括本部 Head of Agentforce Marketing
石井智宏	委員	モビルス株式会社/代表取締役社長
井上雅博	委員	株式会社ラーニングイット/執行役員 CMO
沖津竜平	委員	株式会社Everforth/CCO

事務局：一般社団法人AICX協会

■ 委員長コメント

矢島竜児氏（リックテレコム株式会社）

広告代理店、食品業界紙記者、コピーライターを経て、1998年にリックテレコム入社。コールセンター／CRM業界向けの専門誌「月刊コンピューターテレフォニー」編集部の創刊スタッフとして勤務。2008年から同誌編集長。 2016年7月、「月刊コールセンタージャパン」に誌名変更。 2025年12月から編集委員、オンラインメディア「コールセンタージャパン・ドットコム」「CSMEDIA」プロデューサー。経産省／NEDO「GENIAC-PRIZE」審査員（2025年、CS領域）。「コールセンター／CRMデモ&コンファレンス」などイベント企画、業界唯一のデータブック「コールセンター白書」の編集、表彰制度「コンタクトセンターアワード」の主催、審査員を務める傍ら、さまざまな講演活動を展開。

<コメント>

長年、企業のコンタクトセンターを中心にIT/BPOベンダーなどを取材、サーベイなどを通じて実態把握に務めてきましたが、ここ数年、センターを含めた顧客接点部門は、最大の変化と試練に直面していると認識しています。今後は生成AI／AIエージェントをどう使うかで、対峙する顧客のロイヤルティはもちろん、経営における位置づけが大きく変わります。「AIをまとった消費者（顧客）」にどう対峙し、従業員のためにAIをどう活用するか。これまで得た知見やこれから得る知見を、AICX協会を通じて広く共有していければと思っています。よろしくお願いいたします。

志賀智之氏（株式会社FUNDINNO）

1993年に株式会社SRA入社、UNIX系エンジニアに従事。1998年に株式会社ソフマップに入社、ECサービスのリニューアルや新サービスの立ち上げを担当し、子会社取締役に就任。2006年に株式会社ネットイヤーグループでSIPSコンサルタントを経験。2008年に株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインに入社し、IT戦略室長、情報活用推進部部長、UXD本部本部長を歴任し、2018年から執行役員CMO/CIOとしてマーケティングとITを管掌。2024年より株式会社トライトで常務執行役員CMO、UXD本部本部長に就任。2026年より株式会社FUNDINNOに入社、執行役員CDOに就任しマーケティング領域、AIX・DX領域を管掌。

＜コメント＞

生成AIの急激な進歩はユーザー行動やマーケティング、UX領域への影響だけではなく、サービスを支える業務の生産性や人間がすべき業務とは何か？さらには組織戦略まで、AIを前提とした再設計を思考するフェーズに入ってきていると思います。AICX協会を通じ、急激なAIの進歩をなんとかキャッチアップし、様々な再設計を思考し、広く共有できればと思っています。

◆共同事務局

石井智宏氏（モビルス株式会社）

AIエージェントの普及は、顧客の行動プロセスを根底から変え、顧客体験を劇的に向上させます。この変化に対応するためには、マーケティングやサポートといった部門の垣根を越えたデータ統合と、深い顧客理解が不可欠です。本委員会では「分断を超え、体験を変える」というミッションのもと、AIと共に歩む次世代の顧客接点を定義し、持続可能なCX向上に向けた実装指針の策定を目指します。

我々は、個社毎の最適化から業界全体での知見を集約することで、日本のCX業界の地位向上と市場拡大に寄与したいと考えています。参加企業の皆様と共にCX業界を牽引し、社会全体の顧客体験の底上げを進めてまいります。

小栗伸（一般社団法人AICX協会）

今後、顧客体験は部門横断での重要性が飛躍的に高まり、AIを前提とした全体再設計を行わなければ、競争環境の中で劣後するリスクが高まります。また、企業の論理で設計された顧客体験は、AI時代においては顧客から選ばれない可能性もあります。本委員会では、こうした状況に対し、業界横断で共通の視点と設計思想を持ち、実務に適用可能な形で整理していくことを目指しています。

小澤健祐（一般社団法人AICX協会）

ChatGPTの登場から数年。生成AIのトレンドは目まぐるしく移り変わり、新たなモデル、新たなツール、新たな機能が週単位で生まれ続けています。そんな変化の奔流の中で、「AI導入」そのものが目的化してしまう――これは多くの現場で起きている現象です。新しいツールを追いかけ、導入すること自体に満足してしまう。では、本来の目的はなんでしょうか？売り上げ？それとも利益率？
もちろん財務指標も重要です。ただ、AICX協会が何より大切にしているのは「顧客体験の最適化」。顧客が満足してこそ、売り上げが生まれ、利益へとつながっていく。手段がどれだけ進化しても、追い求めるべきゴールは変わらない。むしろ技術の変化が速い時代だからこそ、私たちは「あるべき姿」から逆算し続ける必要があります。だからこそ、分断を超えた顧客体験の未来を描き出すために、AI時代の顧客体験を再設計する「新たなAI顧客体験創出委員会」を設立しました。